后台故障排查
遇到问题时，先确认当前工作空间、应用状态和账号权限，再按业务模块排查。不要在问题原因不明时重复点击支付、退款、发货或核销操作。
后台登录与菜单
登录后看不到菜单
- 确认当前工作空间是否正确；
- 确认应用是否处于服务中；
- 确认当前账号绑定的角色和数据范围；
- 确认应用是否开通对应功能；
- 退出并重新登录后再次检查。
只有部分按钮不可见
页面权限和操作权限可能分别控制菜单、列表按钮和详情按钮。请让平台或应用管理员检查角色权限，不要直接修改权限标识。
应用开通与配置
应用开通任务一直执行中
打开应用详情查看最近任务的当前步骤和更新时间。不要重复创建同名应用；如果任务长时间没有变化，请记录应用名称、AppID、任务类型和当前步骤后联系平台管理员。
初始化向导没有完成
按向导进入对应功能，确认配置已经保存并且数据属于当前应用。协议、帮助和部分公共配置可能可以继承平台内容，但支付、物流、商品和页面通常需要完成应用自己的配置。
商品与页面
商品在后台存在，用户端看不到
检查店铺商品是否上架、商品是否停售、SKU 是否有合法价格和库存、销售时间是否有效，以及页面组件的数据源是否包含该商品。多店场景还要确认当前查看的是正确店铺。
页面发布后首页没有变化
确认页面已经发布且处于启用状态，再到入口配置检查默认首页。清理或刷新客户端缓存后仍无变化时，再检查页面数据源和客户端版本。
订单、发货与核销
订单无法发货
确认订单已支付、履约单属于当前店铺、商品仍有待发数量，并检查是否存在售后或订单状态限制。供货商代发商品由供货商完成发货，商户店铺不一定显示发货操作。
核销失败
确认核销门店正确、核销码未使用且仍在有效期内，并检查本次核销项目是否已经被其他操作占用。批量核销出现部分失败时，只重新处理失败项目。
支付、退款与售后
用户已支付但订单状态没有更新
先在支付平台核对交易结果，再查看订单时间线。不要仅凭用户截图重复发起支付或人工修改订单状态；需要人工介入时保留支付平台交易号。
退款显示失败或待人工
查看退款单失败原因，确认外部支付平台没有完成退款。外部退款已经完成时，使用退款管理的【确认已退款】并填写退款凭证；没有完成时，排除原因后使用【重试】。
售后同意后用户还没有收到钱
售后审核通过只表示业务处理同意，资金还需要经过退款单执行。请到售后详情查看关联退款单，再到退款管理查看退款状态。
客服与消息
客服收不到新消息
确认客服账号具备当前店铺的接待权限，渠道账号和客服策略配置正确，并检查会话是否已经被其他客服接单或转接。刷新后先查看会话状态，再决定是否接手。
提交问题时需要提供什么
- 当前工作空间和应用名称；
- 功能页面和具体操作步骤；
- 发生时间和可复现条件；
- 订单号、售后单号或退款单号；
- 页面截图或错误提示。
截图和日志中请遮挡手机号、地址、支付密钥、证书和其他敏感信息。