客服工作台
客服工作台用于统一接待商品、订单、售后和用户中心发起的咨询。会话属于业务工作空间，而不是某个客服个人，因此转接后仍可查看完整历史消息。
会话状态
| 状态 | 说明 | 常用操作 |
|---|---|---|
| 待接待 | 用户已发起咨询，尚无客服处理 | 接单、主管分配 |
| 接待中 | 会话正在由某位客服处理 | 回复、转接、结束接待 |
| 已结束 | 本次接待已经结束 | 用户再次咨询时重新接待 |
只有接单、接手或被分配为当前客服后，才能回复会话。
处理会话
- 从待接待列表选择会话；
- 查看用户信息和咨询来源；
- 点击【接单】；
- 阅读历史消息和商品、订单或售后上下文；
- 使用文本或快捷回复进行沟通；
- 问题解决后点击【结束接待】。
结束接待不会拉黑用户。用户再次发送消息后，会话可以重新进入待接待流程。
转接、分配与接手
- 转接：当前客服将正在处理的会话移交给其他人员；
- 分配：客服主管将待接待或需要调整的会话指定给客服；
- 接手：具备权限的人员接管其他客服正在处理的会话。
转接前应在消息或备注中说明背景和待处理事项，避免用户重复描述问题。
业务上下文
用户可能从商品详情、订单详情、售后详情或用户中心进入客服。处理时先确认上下文中的商品、订单、履约单或售后单，避免仅凭聊天内容判断业务状态。
涉及退款、改价、改地址或售后审核时，应进入对应业务页面核对，不要直接根据用户口述执行。
快捷回复与未读消息
高频问答可通过快捷回复统一维护。使用前应检查内容是否符合当前业务场景，不要发送已经过期的活动或售后承诺。
未读状态用于提醒客服处理新消息。网络恢复或页面刷新后，应重新检查当前会话状态，避免在会话已被转接后继续回复。
操作规范
- 处理完成后及时结束接待；
- 转接时说明原因和下一步；
- 不在聊天中发送支付密钥、证书或其他敏感信息；
- 涉及资金和用户隐私的操作，按角色权限和公司流程执行；
- 争议处理保留必要的会话、订单和售后记录。