售后管理

售后管理用于处理用户的仅退款、退货退款、补差价／价格补偿和换货申请。售后单负责业务协商与退换货流程，实际退款资金由退款管理统一执行。

售后类型

类型	适用场景	主要流程
仅退款	未发货、无需退回、虚拟服务等	审核通过后创建退款单
退货退款	用户需要寄回商品	审核通过 → 用户退货 → 商家确认收货 → 创建退款单
补差价／价格补偿	退还差价或补偿，商品继续交付	用户填写本次总补偿金额 → 审核通过 → 创建退款单
换货	商品瑕疵、错发或规格更换	审核通过 → 用户退货 → 商家确认收货 → 换货发货 → 用户确认收货

不同履约方式如何处理

• 快递商品结合实际发货和收货情况处理退换货。
• 同城配送和上门服务需先查看配送、服务记录；标记失败或转人工不等于已经退款。
• 自提、到店核销应核对使用次数和有效期。次卡到期但未用完不代表已消费；时长卡到期不自动退款。
• 自动交付支持退款和价格补偿，不按实物退货或换货流程处理。

具体可申请类型和金额以当前订单允许的操作为准。用户端不显示申请入口时，先核对售后期限、已有申请及订单使用情况，不要直接修改订单状态。

列表筛选

进入【订单管理 - 售后管理】，可切换顶部售后状态，并按售后单号或商品名称、订单 ID、申请日期范围筛选。填写条件后点击【搜索】，或在文本输入框按回车；点击【重置】清空条件并回到第一页。常见状态包括：

• 待审核：等待商家处理申请；
• 待退货：商家已同意，等待用户寄回商品；
• 处理中：正在退货或换货；
• 已完成：退款或换货流程已经完成；
• 已拒绝：商家拒绝本次申请；
• 已关闭：售后申请已经关闭。

待审核记录在账号具有审核权限时显示【审核】，其他情况显示【详情】，均进入售后详情页。标题栏右侧提供【刷新】和【使用文档】。表格内容单独滚动，标题、筛选区和底部分页保持可见，分页位于底部中央。

审核售后

进入售后详情后，先核对商品、用户诉求、收货状态、退款金额和凭证。

标题栏保持可见，当前步骤的【同意退款／同意补偿／同意换货】、【确认收货】、【发换货商品】或【处理库存】直接显示在右侧；待审核时的【拒绝申请】和【关闭申请】位于【更多】中。按钮按账号的审核、关闭和更新权限，以及售后进度显示。处理期间禁止重复提交。

商品、申请、关联订单、退款及协商记录在内容区分组展示，窗口较窄时转为单栏。标题栏的【刷新】重新获取当前售后信息，【使用文档】打开本页说明；加载失败可以【重试】，刷新失败保留上次成功加载的信息。

审核通过

• 仅退款或无需退货的退货退款：系统创建退款单；
• 需要退货的退货退款：进入等待用户退货状态；
• 补差价／价格补偿：按申请金额创建退款单，商品继续交付；
• 换货：已收到货时等待用户退货；无需寄回时等待商家发出换货商品。

审核拒绝

在【更多】中选择【拒绝申请】，填写明确原因，并结合商品状态、用户凭证和平台售后规则作出判断。拒绝记录会写入售后日志。

审核金额与运费

商品退款金额由系统按本次申请数量计算，补偿金额由用户申请时填写，审核时均不可修改。需要更改金额、数量或类型时，请拒绝并说明原因，由用户在售后期限内重新申请。

退款商品有可退的分摊运费时，无需退货的申请在审核弹窗选择是否退还，并展示合计金额；需要寄回商品的申请在商家确认收货时选择。符合条件时默认勾选，商家可取消。补偿不退运费，换货不涉及退款金额。

确认退货与换货发货

用户提交退货物流后，商家收到商品并核验无误，再点击【确认收货】：

• 退货退款：确认后创建或推进退款单；
• 换货：确认后点击【发换货商品】，填写物流公司和运单号并确认发货。发出后显示“换货商品待收货”，用户在售后详情查看物流并确认收货后，本次售后才完成。未手动确认时，系统按发出时的自动收货期限完成；期限沿用订单自动收货天数。换货待收货期间，同一商品不能重复申请售后。

不要在实际未收到退货商品时提前确认收货。

退款后的库存处理

退款成功不会自动恢复库存。符合库存处理条件的售后单可在后台选择【恢复库存】或【不恢复库存】，根据是否实际出库、退回商品是否完好等情况决定，并填写处理说明。仅退款和退货退款均按实际情况处理；价格补偿不恢复库存。

处理结果保存在售后记录中，恢复库存会生成库存流水。同一笔处理不能重复执行；不要因为退款成功就认定商品已经回到仓库。

关联退款单

售后详情会显示关联退款单和执行状态。售后审核通过并不代表资金已经到账：

• 待退款、退款中：等待系统执行；
• 待人工、退款失败：前往退款管理处理；
• 已退款：资金和相关内部资产已经完成退回。

售后日志

售后日志记录申请、审核、物流、确认收货、换货发货和关闭等操作。处理争议时应以订单快照、用户凭证、物流记录和售后日志为依据。