售后管理

售后管理用于处理用户的仅退款、退货退款和换货申请。售后单负责业务协商与退换货流程，实际退款资金由退款管理统一执行。

售后类型

类型	适用场景	主要流程
仅退款	未发货、无需退回、虚拟服务等	审核通过后创建退款单
退货退款	用户需要寄回商品	审核通过 → 用户退货 → 商家确认收货 → 创建退款单
换货	商品瑕疵、错发或规格更换	审核通过 → 用户退货 → 商家确认收货 → 换货发货

列表筛选

可按售后类型和状态筛选，并使用售后单号或商品名称搜索。常见状态包括：

• 待审核：等待商家处理申请；
• 待退货：商家已同意，等待用户寄回商品；
• 处理中：正在退货或换货；
• 已完成：退款或换货流程已经完成；
• 已拒绝：商家拒绝本次申请；
• 已关闭：售后申请已经关闭。

审核售后

进入售后详情后，先核对商品、用户诉求、收货状态、退款金额和凭证。

审核通过

• 仅退款或无需退货的退货退款：系统创建退款单；
• 需要退货的退货退款：进入等待用户退货状态；
• 换货：进入等待用户退货状态。

审核拒绝

拒绝时应填写明确原因，并结合商品状态、用户凭证和平台售后规则作出判断。拒绝记录会写入售后日志。

修改退款金额

只有待审核状态可以修改退款金额。退款金额不能超过商品实际支付金额，修改时应填写原因，便于后续审计和客诉处理。

确认退货与换货发货

用户提交退货物流后，商家收到商品并核验无误，再点击【确认收货】：

• 退货退款：确认后创建或推进退款单；
• 换货：确认后填写物流公司和运单号，执行【换货发货】。

不要在实际未收到退货商品时提前确认收货。

关联退款单

售后详情会显示关联退款单和执行状态。售后审核通过并不代表资金已经到账：

• 待退款、退款中：等待系统执行；
• 待人工、退款失败：前往退款管理处理；
• 已退款：资金和相关内部资产已经完成退回。

售后日志

售后日志记录申请、审核、金额修改、物流、确认收货、换货发货和关闭等操作。处理争议时应以订单快照、用户凭证、物流记录和售后日志为依据。