用户反馈

用户反馈用于收集用户提交的问题、建议和截图，并记录处理状态。进入【客服中心 - 用户反馈】进行查看和处理。

查看反馈

反馈通常包含：

• 问题分类；
• 反馈内容和附件；
• 用户联系方式；
• 客户端类型、版本和设备环境；
• 提交时间和当前状态。

设备环境信息用于复现问题，不应在公开回复或无关渠道中传播。

处理流程

1. 在待处理列表中查看反馈详情；
2. 按分类判断负责团队；
3. 补充处理备注并将状态改为处理中；
4. 核实问题、关联订单或创建内部跟进任务；
5. 完成修复或答复后改为已解决；
6. 对广告、重复提交或无效内容标记为已忽略。

分类与分派

功能异常、订单物流、售后退款和商品问题应分别交给对应人员处理。涉及支付、退款、订单状态或用户资产时，应回到对应业务页面核对，不要只根据反馈内容直接修改数据。

隐私与安全

• 不要下载或转发不必要的用户身份证、地址和支付凭证；
• 截图对外发送前遮挡手机号、订单金额和个人信息；
• 反馈中出现密钥、密码或证书时，应立即按安全事件处理并通知管理员；
• 解决反馈后保留必要的处理记录，便于后续追踪。