接待设置
接待设置用于配置服务时间、欢迎语、离线回复和外部客服路由。进入【客服中心 - 接待设置】进行配置。
配置与保存
- 切换到需要配置的工作空间；
- 核对页面中的当前作用域、配置来源和生效优先级；
- 设置客服开关、允许消息类型、服务时间和回复文案；
- 在页面底部点击【保存当前作用域配置】或【创建当前作用域配置】；
- 进入客服工作台，使用测试用户验证接待效果。
已有当前作用域配置且未修改、或修改后恢复原值时，保存按钮不可点击。保存失败保留输入，可重试；加载失败时先通过页面的【重试】重新读取配置。标题栏提供刷新和使用文档入口，内容滚动时底部操作栏保持可见。
当前作用域没有自己的配置时，表单会带入上级有效配置或系统默认值。此时可直接创建当前作用域配置，即使沿用原值也能保存。需要恢复继承时，使用底部显示的【恢复使用平台默认】或【恢复使用上一级默认】；没有可继承配置时，入口显示为【删除当前作用域配置】。确认后会删除当前自定义配置，请先核对作用域和需要保留的内容。平台公共配置不提供删除入口。
应用管理员可恢复当前应用的继承设置；商户管理员可恢复当前商户的继承设置。自定义角色需具备相应操作权限。
服务时间
设置每天客服在线的时间段。非服务时间收到的消息，会根据离线自动回复配置处理。
设置后建议用工作时间内和工作时间外各发送一次测试消息，确认时间段边界符合预期。
欢迎语
用户首次进入客服会话时自动发送欢迎语。建议包含：
- 服务时间；
- 常见问题入口；
- 订单或售后问题需要提供的单号；
- 紧急问题的处理方式。
不要在欢迎语中承诺固定退款、赔偿或超出当前服务能力的处理结果。
离线自动回复
非服务时间或没有客服接待时，系统会发送离线回复。文案应说明下一次人工服务时间，并提示用户保留订单号、售后单号等必要信息。
外部客服路由
如果使用企业微信或其他外部客服渠道：
- 先在客服渠道中完成账号配置；
- 在接待设置的“外部协同”中开启企业微信客服或机器人处理；
- 选择已启用的对应客服渠道；
- 使用测试用户发送消息，确认外部渠道可以接收；
- 再正式启用。
客服渠道失效、授权过期或路由配置错误时，用户消息可能无法转到外部客服。此时应先切回后台客服工作台接待，避免漏接消息。