退款管理
退款管理统一处理订单取消、售后退款、拼团失败、预售取消和后台调整等场景产生的退款单。
退款来源
| 来源 | 说明 |
|---|---|
| 订单取消 | 已支付订单取消后产生 |
| 售后退款 | 售后审核或退货确认后产生 |
| 拼团失败 | 拼团未在规定时间内成团后产生 |
| 预售取消 | 预售业务取消后产生 |
| 后台调整 | 特殊业务调整产生 |
退款状态
| 状态 | 说明 | 建议处理 |
|---|---|---|
| 待退款 | 退款单已创建，等待执行 | 正常等待 |
| 退款中 | 正在调用支付渠道并处理内部资产 | 不要重复操作 |
| 待人工 | 需要人工核验外部退款结果 | 核对支付平台记录 |
| 退款失败 | 执行失败并记录原因 | 排除问题后重试 |
| 已退款 | 外部资金和内部资产已处理完成 | 无需再次退款 |
查询和核对
可按状态、退款来源筛选，并使用退款单号、订单号或商品名称搜索。列表中应重点核对：
- 退款单号和来源；
- 关联订单及商品摘要；
- 第三方资金、余额和积分退款金额；
- 失败原因、人工重试次数和最近处理时间。
重试退款
只有退款失败的记录支持重试。操作前：
- 阅读失败原因；
- 检查支付商户余额、证书、权限和退款时限；
- 确认支付平台尚未完成该笔退款；
- 点击【重试】并等待状态更新。
不要在无法确认外部退款结果时反复重试，避免重复退款风险。
确认外部退款已完成
仅当已经在微信、支付宝商户平台完成退款，或已经通过线下方式完成退款时使用【确认已退款】。
WARNING
【确认已退款】会继续处理系统内部资产和退款状态。外部退款结果不明确时不要操作，应先按原支付单号到支付渠道核验，并由具备财务权限的人员复核。
操作时必须填写：
- 支付平台退款单号或线下转账凭证号；
- 退款渠道、核验结果和操作原因。
该操作不会再次向支付渠道发起退款，只会记录外部结果并继续处理系统内部资产。提交前必须由具备财务权限的人员完成核验。
退款与售后的关系
售后单负责判定是否应该退款，退款单负责执行资金和内部资产退回。退款失败不会丢失售后处理结果，可在退款管理中独立重试或人工核验。
完成后验证
- 确认退款单状态为已退款；
- 核对支付渠道退款单号和退款金额；
- 核对订单、售后单与退款单状态；
- 检查余额、积分、优惠和营销奖励资产的处理结果；
- 将异常结果连同订单号、退款单号和渠道记录交由财务或平台管理员处理。